07/ 09/2022 – Auditor Jefe de SGC del SESCAM. Auditor CQI – IRCA ISO 9001. Auditor PRL Dir. Gral. Trabajo Formación y Seguridad Laboral de JCCM. Msc PRL. MBA Executive Gestión del Sector Salud. Phd Ciencias de la Salud. Ingeniero Industrial. Especialista en SPRL JCCM. Docente postgrado UNIR.

¿Por qué hablar de gestión?

Ya tenía en mente desarrollar un artículo de estas características, pero fue el trabajo de nuestro compañero José Luis Gutiérrez, titulado “Aplicaciones de Lean Startup a los procesos de innovación organizativa en hospitales. El problema de la aceptabilidad”, lo que me invitó a reflexionar sobre ello.

Al fin y al cabo estamos hablando de cómo gestionar, procesos de innovación, proyectos o cualquier tipo de organización o empresa. Hablamos de disponer de un sistema de gestión que nos ayude, que nos acompañe, a la hora de dar los pasos y a la hora de tomar las decisiones apropiadas para la consecución de los objetivos que nos hemos marcado.

¿Qué es gestión?

Podemos definir gestión como la acción o el trámite que, junto con otros, se lleva a cabo para conseguir o resolver una cosa, o el conjunto de operaciones que se realizan para dirigir y administrar un negocio o empresa; y más concretamente, podemos definir el sistema de gestión de la calidad como la herramienta para aquellas organizaciones que desean que sus productos y servicios cumplan con los máximos estándares de calidad, y así lograr y mantener la satisfacción de sus clientes.

Me gusta simplificarlo diciendo que un buen sistema de gestión de la calidad es aquella herramienta que nos ayuda o nos dice cómo hacer las cosas bien, a la primera y de forma permanente. Esa es la finalidad de cualquier sistema de gestión que se precie.

Ahora bien, hay muchas preguntas implícitas en la definición anterior: ¿qué significa hacer las cosas bien?, ¿quién evalúa si lo que hacemos lo estamos haciendo bien?, ¿cómo podemos garantizar y dar confianza de que lo que hacemos, lo hacemos bien y a la primera?, y lo que es más importante: ¿cómo podemos garantizar que seguiremos haciendo las cosas bien de forma permanente o constante?

¿Qué conceptos se manejan?

En todo ello, implícitamente tenemos conceptos como el de calidad, clientes y partes interesadas, expectativas y necesidades de los clientes y partes interesadas, o desarrollo sostenible que garanticen el éxito en un futuro, mediante la capacidad de prestar regularmente (de forma continuada en el tiempo) servicios que satisfagan los requisitos del cliente, así como los legales y reglamentariamente aplicables.

Por todo ello, la adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica para cualquier organización que le pueda ayudar a mejorar o desempeñar y proporcionar una sólida base para las iniciativas de desarrollo sostenible; y cuando hablamos de desarrollo sostenible no nos referimos únicamente al desarrollo medioambientalmente sostenible, acaso también a la capacidad de prestar servicios o productos regularmente en el tiempo. Es decir, de forma continuada, que sigan cumpliendo las necesidades de nuestros clientes. Esto incluye la capacidad de conocer, en todo momento, las necesidades actuales y cambiantes de nuestros clientes. El hecho de poder satisfacer las necesidades de nuestros clientes en un momento puntual no significa que podamos seguir cumpliéndolas en un futuro, bien a causa de que sus expectativas o necesidades han cambiado, bien por la situación de un mercado cambiante, con nuevos actores y competidores, con nuevas reglas de juego (nueva legislación sanitaria, nuevos servicios que son regulados o nuevas formas de prestar los mismos servicios).

Deberíamos de tender a superar (exceder) las expectativas de nuestros clientes, expectativas implícitas y explícitas. Actualmente en un mercado como el nuestro, el cliente es el rey (esta frase me suena mucho) y demanda servicios cada vez con mayores requisitos.

Lo anterior está ligado al concepto de mejora continua, es decir, no basta con hacer las cosas bien, dado que ello no garantiza nuestro éxito en un futuro, sino que constantemente tendremos que mejorar para seguir cumpliendo las cada vez más exigentes expectativas de nuestros clientes.

No hemos hablado aún del concepto de calidad pero a estas alturas es fácil identificar calidad con satisfacer, o mejor dicho, superar las expectativas de nuestros clientes.

¿En qué principios se debería basar un sistema de gestión de la calidad?

Actualmente un sistema de gestión de la calidad moderno se deberá basar en los siguientes principios:

• Enfoque basado en cumplir los requisitos del cliente y tratar de exceder sus expectativas, dado que el éxito sostenible se alcanza cuando una organización atrae y conserva la confianza de sus clientes. Es por ello por lo que entender las necesidades actuales y futuras de los clientes constituye el éxito sostenido de cualquier proyecto u organización.
• Liderazgo en todos los niveles de la organización de tal forma que se creen las condiciones propicias para el éxito de los proyectos y el logro de los objetivos alineando estratégicas, políticas, procesos y recursos.
• Compromiso de las personas, dado que solamente las personas competentes, empoderadas y comprometidas pueden garantizar la capacidad de cualquier empresa u organización a la hora de generar y proporcionar valor a sus clientes.
• Enfoque basado en procesos, dado que es mucho más fácil entender y gestionar un proyecto, si hemos definido perfectamente los procesos que lo constituyen, su interacción, los recursos necesarios para cada proceso, lo que esperamos obtener de cada uno de ellos, así como las responsabilidades y capacitación necesaria de las personas que gestionan dichos procesos.
• Mejora continua, como ya hemos visto, es la única forma de garantizar el éxito y con ello la satisfacción de las expectativas actuales y futuras de nuestros clientes, mediante un enfoque continuo hacia la mejora de nuestros procesos.
• Toma de decisiones basadas en el análisis y la evaluación de los datos e información. Únicamente lo que se puede medir se puede mejorar.
• Gestión de las relaciones, dado que para el éxito sostenido nuestras organizaciones deberán gestionar sus relaciones con clientes y partes interesadas, como por ejemplo proveedores o socios.

Se me había olvidado explicar el concepto de partes interesadas. La definición sería: “Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por las decisiones o actividades que realiza nuestra organización”.

Por lo tanto, una parte interesada es toda aquella persona interna y/o externa, u organización que tiene o puede tener capacidad para afectar en la actividad de nuestra organización. Por ejemplo, las partes interesadas de una gerencia o de un servicio de salud serán por supuesto sus pacientes, pero también sus proveedores, las administraciones sanitarias y sociales, las asociaciones y colegios profesionales, las sociedades científicas, las asociaciones de pacientes, sus propios profesionales, los inversores, las entidades privadas prestadoras de servicios de salud, así como laboratorios con los que colabora.

¿Qué es el ciclo de mejora continua PHVA?

Existen dos conceptos intrínsecamente vinculados al enfoque basado en procesos y a la mejora continua.

Por un lado, tenemos lo que conocemos como el ciclo PHVA (planificar – hacer – verificar – actuar), también conocido por sus siglas en inglés PDCA (plan – do – chech – act) o ciclo de Deming, que consiste en llevar a cabo las siguientes etapas en cada uno de los procesos:

1. Planificar: definir cuál debe ser el resultado ofrecido en la salida del proceso y establecer las actividades, recursos, competencias y responsabilidades necesarias para su logro.
2. Hacer: implementar las actividades previamente planificadas.
3. Verificar: proceder al seguimiento de las actividades y medir los resultados esperados de tal forma que podamos valorar su adecuación con los objetivos marcados.
4. Actuar: tomar las acciones pertinentes para corregir las posibles desviaciones encontradas o para mejorar los resultados previstos.

El ciclo PHVA es una herramienta para la mejora continua de los procesos y con ello la mejora del desempeño de las organizaciones en la satisfacción de los requisitos actuales y futuros de los clientes y partes interesadas.

¿En qué consiste el pensamiento basado en riesgos?

Por otro lado, tenemos el pensamiento basado en riesgos (esto no tiene nada que ver con la prevención de riesgos laborales), nos referimos a identificar los riesgos a los que pueden estar sometida nuestra organización y nuestros procesos. Se trataría de planificar los procesos previniendo los efectos negativos de la incertidumbre y de la necesidad de cambios, y aprovechando las oportunidades que puedan presentarse y las fortalezas de nuestra organización.

“La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica para una organización que le pueda ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible.

Los beneficios potenciales para una organización de implementar un sistema de gestión de la calidad basado en esta norma internacional son:

1. La capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;
2. Facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente;
3. Abordar los riesgos y oportunidades asociados con su contexto y objetivos;
4. La capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados”.

El párrafo anterior esta transcrito literalmente de la Norma une en ISO 9001: 2015, que se denomina sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.

Es por ello que la citada Norma ISO 9001: 2015, describe los requisitos, guías y recomendaciones para el establecimiento de un sistema de gestión de la calidad en cualquier tipo de organización, orientado hacia el cumplimiento de los requisitos de clientes y partes interesadas, ofreciendo herramientas de gestión que permiten, definir las políticas y los objetivos de calidad de las organizaciones, monitorear y medir el desempeño de sus procesos, definir las características de sus productos, y fomentar la mejora continua dentro de la organización.

¿Y en qué marco se desenvuelve el sistema de gestión de la calidad?

Estamos hablando de definir un sistema de gestión de la calidad que tenga en cuenta el contexto de la organización, es decir las cuestiones internas e internas pertinentes para su propuesta y dirección estratégica y que puedan afectar a su capacidad para lograr los resultados previstos teniendo en cuenta las necesidades y las expectativas de sus clientes y las partes interesadas. No es lo mismo diseñar un hospital en un núcleo urbano con un millón de pacientes y una población joven, que en un núcleo rural con una población envejecida que requiere otro tipo de servicios.

Una vez que sabemos el propósito de nuestra organización, definiremos el alcance, los servicios que vamos a prestar, dejando claro la secuencia e interrelación entre ellos, los recursos necesarios, las responsabilidades, los riesgos y oportunidades de los procesos, así como los criterios para asegurar su eficaz desempeño y la documentación requerida en cada uno de ellos.

Para lo anterior, se hace necesario un fuerte liderazgo y compromiso de toda la organización, plasmado en una política de calidad que sea asumida como propia por todos, y la definición de los roles, responsabilidades y autorizaciones pertinentes en cada caso, así como el establecimiento de unos objetivos definidos en el tiempo, que sean objeto de seguimiento para garantizar la conformidad de los servicios prestados y la satisfacción de nuestros clientes.

¿Y cómo se puede pasar de la teoría a la práctica?

Todo lo anterior está muy bien, pero nuestro sistema de gestión no se puede quedar en la teoría, deberemos de disponer de los recursos necesarios, las personas, las infraestructuras, el ambiente necesario (combinación de factores humanos y físicos), así como los recursos de medición y validación; sin olvidar la competencia requerida de nuestros profesionales, la concienciación sobre la importancia de su trabajo a la eficacia de los servicios prestados, los canales de comunicación (internos y externos con clientes, proveedores, partes interesadas, profesionales…).Así como la información documentada (procedimientos, instrucciones, circulares, procesos…) pertinente para el eficaz desempeño de nuestros procesos.

La principal diferencia de la gestión de la calidad con otras técnicas, como el control o el aseguramiento de la calidad, es que mediante esta gestionamos los procesos, garantizando que los resultados van a ser los esperados, garantizando y teniendo la certeza de que nuestros procesos cumplen eficazmente el propósito para el cual han sido diseñados, satisfaciendo los requisitos de nuestros clientes.

En este control de los procesos estaría incluido el control de los productos suministrados, es decir de las compras y las relaciones con nuestros proveedores de servicios y productos, la externalización de determinadas pruebas o servicios. Para garantizar el desempeño eficaz de nuestros procesos deberemos definir aquellos indicadores que sea necesario medir, garantizando que los servicios prestados cumplan los propósitos para los cuales han sido definidos.

Retomando el concepto del círculo de Deming y mejora continua (PDCA), nos falta una pata muy importante de nuestro sistema de gestión, que sería la evaluación del desempeño. De forma regular deberemos de comprobar mediante evaluaciones internas que nuestro sistema de gestión cumple los requisitos para los cuales había sido diseñado, midiendo el grado de consecución de objetivos, la satisfacción de los clientes, el desempeño de los procesos, las desviaciones de los mismos, el desempeño de los proveedores, la adecuación de los recursos que hemos puesto a disposición del sistema, así como la eficacia de las acciones para abordar los riesgos y oportunidades inherentes al contexto de nuestra organización, las oportunidades de mejora y la necesidad de incorporar cambios en el mismo.

Hemos visto que la norma ISO 9001: 2015 define un sistema de gestión de la calidad basado en los principios de mejora continua, gestión por procesos, liderazgo, enfoque en el cliente, la toma de decisiones basadas en evidencias, el compromiso de los profesionales (competentes, empoderados y comprometidos), el análisis de contexto de nuestra organización, los riesgos, oportunidades, amenazas y fortalezas de la misma, la adopción de las medidas pertinentes para anticiparse a los cambios, y previniendo mediante el control de la prestación de los servicios, el correcto desempeño de los mismos, asegurando la eficacia de nuestro sistema y la satisfacción de nuestros clientes de manera sostenible.

¿Cómo un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001: 2015 puede ayudarnos a gestionar la prestación de servicios sanitarios?

Creo que la respuesta es sencilla y nos ayudaría a abordar problemas antiguos y de los que en tantas ocasiones nos hemos quejado; que si la atención primaria debería de ser la puerta de entrada en la prestación de los servicios sanitarios, que si no disponemos de los recursos suficientes, que si la atención sanitaria no está pensada teniendo en cuenta las necesidades de los pacientes y características demográficas de la población, que si no somos capaces de definir actuaciones o estrategias para anticiparnos a los cambios y a las futuras necesidades de los pacientes, identificando nuevos servicios o nuevas formas de prestar los mismos servicios…bla, bla, bla, y seguimos hablando de integración de la atención primaria y la especializada, del espacio sociosanitario (¿?), de la atención domiciliaria, de los cuidados paliativos domiciliarios, de la historia clínica digital, de la compra de medicamentos (deberíamos empezar a gestionarlo como verdaderos socios o partes interesadas), de los servicios de urgencias en atención primaria…

Todo esto es, en gran parte, porque no hemos tenido en cuenta algunos de los principios de cualquier sistema de gestión, el CONTEXTO DE NUESTRA ORGANIZACIÓN SANITARIA, analizando sus características internas (Debilidades y Fortalezas) y su situación externa (Amenazas y Oportunidades), el análisis de la necesidad de los cambios (adelantarse, prever los cambios; hemos tenidos muchas y recientes experiencias con esto de la COVID…), el establecimiento de indicadores de nuestros procesos clave. Todo ello con la finalidad de HACER AL PACIENTE EL CENTRO EN LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE SALUD, haciendo realmente una gestión por procesos que inciden en las necesidades de servicios de salud de nuestros pacientes y terminen con la asistencia necesaria, integrando atención primaria, atención especializada, servicios de sociales, pruebas diversas…,y no “mareando” al paciente de una a otra consulta, pidiendo pruebas repetidas desde varios servicios o recetando medicamentos dispares o incompatibles.

Parece fácil y lógico todo lo anterior (que lo es, o al menos debería).

En resumen, un sistema de gestión de la calidad es una herramienta que nos ayuda o acompañar, a dar los pasos necesarios para hacer las cosas bien, a la primera y de forma perdurable.

¡Ahí queda eso!